2011-06-01

Chaotic Next Stage 　　　　　第２２号

発行責任者 稲崎義明

ＩＴＩＬについて（５）

サービスデザインは、顧客の期待・要望に対して適切なＩＴサービスを提供する戦略を策定するためのライフサイクルである「サービスストラテジ」で策定されたサービス戦略に基づき品質・コンプライアンス・リスク・セキュリティを十分に考慮した上で、効果的・効率的なＩＴサービスのソリューションを設計するライフサイクルになります。サービスデザインには、サービスカタログ管理、サービスレベル管理、サプライヤが含まれますが、ＩＴサービス提供部門が提供するすべてのＩＴサービスをサービスカタログとして一覧化して、変更に応じてその維持・更新を行うサービスカタログ管理プロセスに対して、サービスレベル管理プロセスは、ユーザがＩＴサービスに求めるサービスレベルをユーザ部門と調整した上で、サービスレベル合意（ＳＬＡ：ＳｅｒｖｕｃｅＬｅｖｅｌＡｇｒｅｅｍｅｎｔ）として合意するものです。さらに合意したＳＬＡが達成されているかをモニタリング・レビューしてサービスレベルの維持・向上を図ります。ＳＬＡは以前から使われていましたが、それまでのＳＬＡはＩＴサービス部門と外部のサプライヤ間で締結されていたものでした。しかし、ＩＴＩＬにおけるＳＬＡはＩＴサービス提供部門とユーザとの間の社内合意文書の位置づけであり、外部サプライヤと合意されるものはオペレーショナルレベル合意（ＯＬＡ：Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ　Ｌｅｖｅｌ　Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）や外部委託契約書（ＵＣ：Ｕｎｄｅｒｐｉｎｎｅｄ　Ｃｏｎｔｒａｃｔ）としてＳＬＡとは別物として定義されています。

ＳＬＡにはＩＴサービスの概要やサービス提供にかかわる役割・責任分担、サービスレベル目標、目標未達成時の対応などが合意事項として取りまとめられています。代表的な管理指標としては、サービスを提供する時間帯（月〜金の９：００〜１７：３０など）、事象が発生してからの検知時間、解決時間などがあります。これらの指標には測定できるものである、ビジネスにとって意味のあるものである、コントロールできるものである、実現できるものであるなどの条件を満足している必要があります。つまりあいまいな表現でとり方によって変化するような表現ではなく、数値として表し評価できる必要があるということです。

ＳＬＡは合意することが目的ではありませんから、その内容を継続的にモニタリングしてレビューを繰り返すことによってＩＴサービスのレベルを維持・向上していく一連の活動がサービスレベル管理プロセス（ＳＬＭ：Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｅｖｅｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）です。ＳＬＭを導入することによりユーザ部門には安定したＩＴサービスの提供と向上、ＩＴサービス提供部門にはユーザ部門とのコミュニケーション促進によるユーザの要求の正確な把握、ＳＬＡの達成度による的確な説明、さらに不要または過剰なサービスの提供の排除が可能となります。

サービス管理プロセス（ＳＬＭ）はユーザとの間で提供するサービスの内容や期待するサービスレベルなどを取りまとめたサービスレベル要求（ＳＬＲ：Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｌｅｖｅｌ　Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ）の取りまとめ、ＳＬＡの調整・合意、サービス提供レベルのモニタリング、提供したレベルに対する顧客満足度の測定、ＳＬＡの達成状況や未達成項目などについての定期的なサービスレポートの作成、サービスレポートの内容を基にしたサービス実績のレビューや未達成に対する改善策の検討などを行い、ＳＬＡのレビューや改定を行うなどのプロセスがあります。ＳＬＭは提供部門とユーザとのコミュニケーションのためのひとつの手法であり、両者が価値観を共有しそれぞれの事情を正確に理解し協力し合える関係を構築することが本当の目的です。　　　（次回へ続く）