2011-02-15

Chaotic Next Stage 　　　　　第２１号

発行責任者 稲崎義明

ＩＴＩＬについて（４）

ＩＴＩＬの初版（Ｖｅｒ１）が発行されたのは１９９１年ですが、２０００〜１年に書籍群の重複部分の整理・改訂が行われＶｅｒ２として再編成され、さらに２００７年に再改訂されＶｅｒ３となりました。

まず、Ｖｅｒ２の中心となるのは「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の２つの書籍です。サービスサポートは、ＩＴサービスを提供するにあたっての日常的な運用サポートプロセスとしてサービスデスク機能と、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理の５つを取りまとめたものです。顧客やユーザからの問合せや障害連絡はサービスデスクで受付・記録され、インシデント管理を通じて対応がなされます。その後問題管理によって根本原因とその是正策が特定され、変更管理・リリース管理を通じて情報システムの本番環境に移行・導入されます。ハードウェアやソフトウェアの世代情報や資産情報が変更される場合は構成管理を通じて構成情報が更新されます。一方サービスデリバリは、中長期的なＩＴサービスの計画と改善を行うためのマネジメントプロセスについて記述したものです。構成としては、サービスレベル管理を中心としてＩＴサービス財務管理、キャパシティ管理、可用性管理、ＩＴサービス継続性管理の５つのプロセスから構成されています。各プロセスはそれぞれ計画・実行・評価・是正といったＰＤＣＡサイクルを内在し、そしてＩＴサービスのキャパシティや可用性などを継続して改善していくことになります。また、キャパシティ管理、可用性管理、ＩＴサービス継続性管理は、ＩＴサービス財務管理とトレードオフの関係にあり、サービスレベル管理を通じてこれらトレードオフとなるプロセス間の調整が図られていきます。しかし、Ｖｅｒ２ではＩＴサービスマネージメントを実践するために必要な機能ごとに書籍としてまとめられたため困ったときの助けとしては大変利便性がありましたが、全体像を理解するためにはすべての書籍を読破しなければならないという問題がありました。そこでＶｅｒ３では、ＩＴサービスのライフサイクルの視点から再構築され、Ｖｅｒ２でサービスサポートとサービスデリバリに分けられていたものが、ビジネスニーズを踏まえたＩＴサービス戦略から、ＩＴサービスの設計、本番環境への移行・導入、日々の運用・サポート、継続的な改善といったＩＴサービスのライフサイクルごとの５つの書籍に変更されました。この５つのライフサイクルは、ＩＴサービス戦略策定の「サービスストラテジ」からＩＴサービスの設計の「サービスデザイン」、ＩＴサービスの本番環境への移行・導入の「サービストランジション」、日々の運用・サポートの「サービスオペレーション」と継続的なサービス改善といった一連の流れとなっています。Ｖｅｒ３ではライフサイクルごとに分冊とはなっていますが、それぞれにはいろいろなプロセスがあり、すべてのプロセスがそれぞれのライフサイクルに閉じているということではなく、例えばＶｅｒ２のサービスデリバリに含まれていたサービスレベル管理は「サービスデザイン」のライフサイクルになっていますか、サービストランジションやサービスオペレーションなどの複数のライフサイクルを横断したプロセスとなっています。他にもキャパシティ管理も同様であり、構成管理などはすべてのライフサイクルを横断して実行されるプロセスとなっています。このように、Ｖｅｒ３では最も関連性の高いライフサイクルにおさめられたプロセスも多く、必ずしもプロセスとライフサイクルが１：１の関係でないことに注意する必要があります。

ＩＴＩＬのＶｅｒ３では５つのライフサイクルに分けて書籍群として取りまとめられていますが、このうちサービスデザインに含まれるサービスレベル管理プロセスについて説明してみることにします。　　　（次回へ続く）